Kundupplevelse formas i konkreta beteenden
Ton, tydlighet och uppföljning i varje kontakt påverkar hur kunden upplever både uppdraget och ert varumärke.
Relinx och REAL-modellen
Så använder Relinx REAL-modellen i kundkontakt och personalutveckling.
REAL gör beteenden synliga: Etik, Ansvar och Lojalitet mäts i vardagen. Resultat är konsekvensen när de tre samverkar över tid. Relinx använder modellen i utvecklingssamtal, uppföljning och kvalitet i kundkontakt.
Tre beteenden som mäts
- Etik i praktiken
- Ansvar i vardagen
- Lojalitet i kundkontakt
Tillsammans skapar de Resultat
Modellen
De fyra delarna
Modellen består av fyra delar. De tre första, Etik, Ansvar och Lojalitet, är beteenden som mäts. Den fjärde, Resultat, är den konsekvens som följer av hur de tre samverkar över tid.
I arbete och uppföljning läser vi alltid i ordningen E → A → L → R
REAL-modellen är utvecklad av Real Concept®. Relinx använder modellen i sitt arbetssätt.
Etik
Beteende som mäts
Ansvar
Beteende som mäts
Lojalitet
Beteende som mäts
Resultat
Konsekvens över tid
Etik
Hur handlingen styrs: tydlighet, korrekthet och det som kommuniceras.
Ansvar
Hur individen driver handling: initiativ, uppföljning och framdrift.
Lojalitet
Hur individen agerar mot det den representerar, särskilt utan granskning.
Resultat
Konsekvensen av hur Etik, Ansvar och Lojalitet samverkar över tid.
Varför beteenden spelar roll.
I kundservice, försäljning och teamarbete räcker det inte att bara ha rätt process. Det som händer i mötet mellan människor påverkar hur kunder upplever företaget, hur team fungerar och hur kvalitet faktiskt märks i vardagen.
Tydlighet och ansvar skapar trygghet
När förväntningar och uppföljning är tydliga blir det lättare för både kunder och team att lita på arbetet.
Team utvecklas bättre med gemensamt språk
När beteenden kan beskrivas på samma sätt blir samtal om kvalitet och utveckling mer konstruktiva.
Så använder Relinx REAL-modellen.
Relinx använder modellen som ett praktiskt stöd i vardagen, inte som ett abstrakt begrepp. Målet är att göra beteenden lättare att prata om, följa upp och utveckla.
Onboarding
Nya medarbetare får tidigt ett tydligt språk för vad som förväntas i kundkontakt, samarbete och bemötande.
Feedback
Återkoppling blir lättare att ge när den handlar om konkreta beteenden i stället för vaga och allmänna intryck.
Kvalitet i vardagen
Etik, ansvar och lojalitet blir ett gemensamt stöd för att hålla ihop kvalitet och bemötande över tid.
Teamutveckling
Med ett gemensamt språk för beteenden blir det lättare för team att växa och utvecklas tillsammans över tid.
Kundnära arbete
Det blir tydligare hur varje uppdrag ska representeras i praktiken, både inom service och inom försäljning.
Vad det betyder för våra kunder.
För kunder betyder detta att Relinx inte bara arbetar med bemanning, telemarketing eller kundservice som funktioner. Företaget arbetar också med hur människor agerar i uppdraget, hur kvalitet följs upp och hur kundkontakten utvecklas över tid.
Mer genomtänkt kundkontakt
Beteenden i kunddialogen pratas om och följs upp löpande, inte bara processer på papper.
Tydligare ansvar i vardagen
Det blir lättare att se vem som gör vad och hur uppföljning sker i uppdraget.
Starkare kvalitet över tid
Etik, ansvar och lojalitet ger ett gemensamt språk för att hålla kvaliteten stabil över tid.
Bättre långsiktigt samarbete
När arbetssättet är tydligt blir det enklare att bygga förtroende mellan parterna över tid.
Relinx-team i gemensam genomgång och utveckling
Vanliga frågor om REAL-modellen hos Relinx
REAL-modellen består av tre beteenden som mäts (Etik, Ansvar och Lojalitet) och Resultat som konsekvens när de samverkar över tid. I arbete och uppföljning läses modellen i ordningen E → A → L → R.
Ja. Relinx använder REAL-modellen i personalutveckling, återkoppling och samtal om kvalitet i kundkontakt.
För att kvalitet i kundkontakt inte bara handlar om processer, utan också om hur människor agerar i uppdraget.
Nej. Arbetssättet är relevant i kundservice, försäljning, onboarding och teamarbete.
Nej. I detta sammanhang används modellen som stöd för att prata om beteenden, ansvar och arbetssätt.
Ja. Relinx kan beskriva hur arbetssättet används i praktiken utifrån uppdrag, team och kundkontakt.
Vill ni veta mer om hur Relinx arbetar med kvalitet och kundkontakt?
Berätta kort vad ni vill förstå bättre, så återkommer Relinx med mer information om hur arbetssättet används i praktiken.
Relinx AB
Sandhamnsgatan 63, 2 tr
115 28 Stockholm
Vill ni diskutera ett upplägg.
Skicka en kort förfrågan så återkommer vi med förslag på hur vi kan stötta ert team.